Vous m’avez confié en début de mandat la délégation, la mission, de promouvoir les services publics. Nous avons engagé ce chantier en vous proposant, l’année dernière, l’adoption du Pacte social de Ville de Lyon afin de renforcer nos effectifs et d’améliorer les conditions de travail de nos agents.
Cette année, je vous propose d’ouvrir la « saison 2 » du chantier de promotion des services publics en nous tournant cette fois-ci vers les usagers. Comment mieux les accueillir ? Comment mieux tenir compte de leurs besoins ? C’est tout l’objet de ce document-cadre, ce Pacte en faveur de la qualité de service aux usagers, riche d’une soixantaine d’actions. Pour ne pas vous noyer, j’ai choisi quelques actions symboliques pour illustrer nos trois grandes orientations politiques.

La première de nos orientations politiques, c’est l’accessibilité du service public.
Et j’irais même plus loin, je dirais qu’il s’agit de ré-humaniser le service public. Ces vingt dernières années, nous avons en effet connu un processus de dématérialisation à marche forcée, non dans l’intérêt des usagers mais dans une optique de productivité et d’économie d’échelle. Ce processus a profondément fracturé le rapport des usagers à leur administration. Et ce n’est pas le camarade Bosetti qui le dit, c’est Claire Hénon, la défenseure des  droits, qui s’en émeut dans son rapport d’observations publie cette semaine. Même les personnes dites « connectées » sont près d’un tiers à abandonner leurs démarches en ligne, face à ce qui relève souvent du « mur numérique ».
Le Pacte usagers propose de s’attaquer à ces échecs. Monsieur Maes, la dématérialisation ne sera plus l’Alpha et l’Omega. La Ville de Lyon va s’engager -là où plusieurs projets de loi ont échoué à l’assemblée nationale- à garantir une alternative présentielle ou téléphonique systématique à tout e-service. La Ville de Lyon va travailler en direction des « invisibles » grâce à un observatoire du non-recours lancé par le CCAS et ma collègue Sandrine Runel. La Ville de Lyon va prendre par la main ceux qui trébuchent avec le déploiement renforcé d’écrivains publics.

Notre seconde orientation politique, c’est la proximité du service public.
Vous le savez, nous avons fait de la place des arrondissements un axe important de notre plan de mandat. Nous croyons au principe de subsidiarité, au fait d’apporter une réponse circonstanciée à l’usager, au plus près de ses besoins. Le Pacte usagers propose de renforcer l’appui des directions centrales aux élus d’arrondissement (bis). Autant vous dire qu’il s’agit de reprogrammer un logiciel maison historiquement très –très- centralisé. Si le reformatage fonctionne, demain, Pascal Blache et Pierre Oliver pourraient presque avoir le sentiment d’appartenir à la majorité, dans une coopération beaucoup plus étroite avec les services.

Enfin, notre dernière orientation politique, c’est l’adaptabilité du service public.
Cela fait directement écho à l’objectif de redevabilité de notre plan de mandat. Là encore à titre d’exemple, nous proposons de créer un médiateur de la Ville de Lyon, chargé de dénouer les situations de blocage ici et là entre usagers et administration. Ce médiateur sera aussi chargé de formuler, à notre assemblée, des propositions d’amélioration du fonctionnement de nos services.

Je conclurai ma présentation en vous indiquant que ce Pacte n’est pas.

Ce Pacte n’est pas celui de la qualité au sens des indicateurs, des tableaux de bord, des certifications et des cabinets d’audit. De cela, les agents n’en peuvent plus. Depuis des années, ils ont reçu de plein fouet l’injonction à la performance… en même temps que l’injonction à des économies de postes par dizaines. Laissons-les travailler, donnons-leur les moyens de rendre le service public.

Ce Pacte n’est pas non plus celui de la « modernisation » du service public. Des réformes nationales se sont succédées pour optimiser, mutualiser, dématérialiser, externaliser, et soi-disant « moderniser » le service public… Ces réformes n’ont fait en définitive que le fragiliser. Vous ne trouverez donc nulle part le terme de « modernisation ».
Car le service public n’a pas attendu la start-up nation pour être moderne : par l’humanisme qu’il incarne, par son caractère inconditionnel et non-marchand, par son attention aux plus fragiles, le service public s’est toujours inscrit, de tout temps, dans les besoins de son époque.

Ce Pacte est la traduction de cette ambition. C’est aussi une manière de dire à nos agents, ainsi qu’à nos usagers, que nous sommes fiers de notre service public.