Nous avons adopté au sein de cette assemblée, en juillet dernier, le Pacte usagers de la Ville de Lyon, un pacte en faveur de la qualité de service public.

Parmi les actions emblématiques du Pacte usagers, nous nous sommes engagés à créer un Médiateur, ou une Médiatrice de la Ville de Lyon, personnalité indépendante, extérieure à la collectivité, qui favorise la recherche de solutions en cas de désaccord persistant entre l’usager et l’administration.

En somme, toute personne pourra demain saisir le Médiateur de la Ville de Lyon si une décision de la collectivité, ou bien une absence de réponse de celle-ci, lui semble porter atteinte à ses droits.
Cette démarche d’accès aux droits est très importante car ces dernières années, le fossé a grandi dans notre pays entre l’administration et les citoyens, avec l’accélération de la dématérialisation d’une part, avec des effectifs d’agents publics de plus en plus sous tension d’autre part.

Face à une administration confrontée à l’injonction d’efficacité, avec moins de moyens et des processus numériques qui la déshumanise, il n’est pas toujours évident d’appréhender chaque situation dans sa complexité ou sa spécificité, de sorte que que tel ou tel habitant peut soudainement se retrouver face à un mur, générant frustration, incompréhension, sentiment d’injustice.

Alors bien sûr, le Médiateur de la Ville de Lyon ne résoudra pas tous les problèmes. D’abord parce que l’administration peut tout à fait être dans son droit. Ensuite, parce que le Médiateur permettra parfois –simplement– d’expliciter le refus, refus toujours mieux compris quand il est reformulé par un tiers.

Mais le Médiateur permettra aussi de renouer le dialogue et de trouver des solutions « mieux-disantes » à des situations d’incompréhension, de blocage, entre les usagers et la collectivité. De trouver parfois des compromis dans certaines situations qui ne sont pas toutes noires ou toutes blanches, mais qui peuvent donner lieu à un pas de côté, avec l’aide d’un tiers de confiance. Et parfois permettre d’éviter un contentieux.

La force du Médiateur dépassera par ailleurs la somme des situations conflictuelles qu’il va contribuer à désamorcer. Le Médiateur pourra aussi donner à réfléchir au politique et à l’administration, sur ce qu’ils peuvent faire évoluer dans l’organisation même de la collectivité : dans ses procédures, dans ses règles d’arbitrage, dans la qualité de ses réponses, dans le niveau de service apporté à l’usager.

Pour ce faire, le futur Médiateur ou Médiatrice de la Ville de Lyon aura la mission de rédiger un rapport annuel qui sera présentée à notre assemblée. Ce rapport annuel donnera à voir les axes d’amélioration possibles face aux réclamations les plus récurrentes, ou même face à des situations plus ponctuelles, mais qui de par leur criticité, nécessitent d’agir avec plus de discernement.
Cette administration plus accessible, cette administration à visage humain, cette administration qui s’adapte au besoin, cette administration redevable, c’est tout l’esprit de notre Pacte usagers.

Mes chers collègues,
La présente délibération a pour objectif à ce stade de poser les bases : le périmètre d’action de notre futur-e Médiateur ou Médiatrice de la Ville de Lyon, mais aussi son processus de désignation que nous avons voulu transpartisan, de manière à désigner une personnalité indépendante qui fasse consensus entre un maximum de groupes politiques, puis qui soit proposé au vote de notre assemblée.